Eén van de belangrijkste functies van een geavanceerde VoiP telefooncentrale of Cloud telefooncentrale is het keuzemenu, ook bekend als het Interactive Voice Response (IVR) systeem. Dit systeem stelt bellers in staat om via een reeks keuzes, aangegeven door een automatische stem, de gewenste dienst of afdeling te bereiken.
Belang van keuzemenu’s in telefooncentrales
Keuzemenu’s of selectiemenu’s in telefooncentrales bieden een eerste contact van interactie met de klant. Ze zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren door oproepen snel te routeren naar de juiste afdeling of persoon. Dit systeem helpt niet alleen om de wachttijd voor klanten te verminderen, maar zorgt ook voor een betere verdeling van de werklast onder personeel.
Voordelen van keuzemenu’s
- Efficiënt: Keuzemenu’s versnellen het proces van oproepbehandeling door automatisch oproepen te routeren naar de juiste afdelingen of medewerkers.
- Kostenbesparend: Door de efficiëntie te verhogen, helpen keuzemenu’s organisaties om arbeidskosten te verminderen, aangezien minder tijd wordt besteed aan het handmatig doorverbinden van oproepen.
- Beter klantenservice: Klanten krijgen sneller toegang tot de informatie of persoon die ze nodig hebben, wat leidt tot een verbeterde gebruikerservaring.
- 24/7 beschikbaarheid: Keuzemenu’s kunnen continu functioneren, wat betekent dat klanten ook buiten kantooruren assistentie kunnen krijgen voor eenvoudige vragen of diensten.
Ontwerp en implementatie van keuzemenu’s
Het ontwerp van een keuzemenu is cruciaal voor de effectiviteit ervan. Een goed ontworpen keuzemenu is duidelijk, beknopt en klantgericht. Hier zijn enkele aspecten om in overweging te nemen:
- Gebruiksvriendelijkheid: Zorg ervoor dat het menu gemakkelijk te navigeren is en dat instructies duidelijk en eenvoudig zijn. Beperk het aantal opties om verwarring en frustratie te voorkomen.
- Persoonlijke aanpak: Overweeg om gepersonaliseerde berichten of opties op te nemen op basis van de bellers geschiedenis of klantprofiel.
- Feedback van gebruikers: Implementeer mechanismen om feedback van klanten over hun ervaringen met het keuzemenu te verzamelen en gebruik deze informatie om het systeem te verbeteren.
- Technische integratie: Zorg ervoor dat het keuzemenu naadloos integreert met andere klantenservicesystemen zoals CRM-software en datagestuurde toepassingen om een samenhangende service-ervaring te bieden.
Soorten keuzemenu’s voor zakelijke telefonie
- Bepaalde afdeling kiezen: “Druk 1 voor verkoop, Druk 2 voor administratie, Druk 3 voor…”
- Naam medewerker kiezen;
- Taal kiezen: “Druk 1 voor Nederlands, Druk 2 voor Frans, Druk 3 voor…”
- Bepaalde dienst / product kiezen;
- …
Stem & audio
Uiteraard wens je een professionele stem te gebruiken in jouw keuzemenu. Het maakt deel uit van jouw belplan. Hier zijn een aantal mogelijkheden om voice te gebruiken:
- Je spreekt zelf een keuzemenu in via het platform van de VoIP-aanbieder door middel van het opnemen van audio.
- De VoIP-aanbieder heeft een online bibliotheek van standaard stemfragmenten / stemmen waaruit je kan kiezen. Let wel dat jouw bedrijfsnaam dan niet genoemd kan worden
- Ten slotte kun je opteren om een keuzemenu op maat te laten inspreken door een professionele stemacteur, stemactrice. Daar kan eventueel jouw bedrijfsnaam genoemd worden, wat het veel persoonlijker maakt. Meestal biedt de VoIP-provider een betalende optie aan.
Uitdagingen
De implementatie van een effectief keuzemenu gaat niet over één nacht ijs. Eén van de grootste kritieken op keuzemenu’s is dat ze onpersoonlijk kunnen aanvoelen en frustrerend zijn als de opties niet goed zijn afgestemd op de behoeften van de klant. Tevens kan een slecht geïmplementeerd systeem leiden tot verhoogde oproep afbreuken en ontevredenheid. Een zorgvuldige planning, continue evaluatie en aanpassing zijn noodzakelijk om deze uitdagingen te overwinnen. Vraag advies aan jouw VoIP provider wat de mogelijkheden zijn om een keuzemenu samen te stellen, op maat van jouw bedrijf.